Většina firem naráží při zavádění nebo využívání CRM systémů na neviditelnou, ale pevnou zeď. Tou zdí je tichý (a někdy i velmi hlasitý) odpor obchodního týmu. Místo toho, aby software sloužil jako akcelerátor prodeje, stává se z něj drahý digitální telefonní seznam, který obchodníci plní jen „aby se neřeklo“.

Pochopení psychologie tohoto odporu a nasazení správných technologických funkcí, které nabízí například česká platforma Bohemia CRM, je klíčem k tomu, aby se z nutného zla stala konkurenční výhoda.

Syndrom Velkého bratra a ztráta času

Základní problém netkví v technologii samotné, ale v pocitu ohrožení. Obchodníci jsou ze své podstaty lovci zaměření na výsledek a svobodu.

• Pocit kontroly: Jakmile zavedete CRM primárně jako nástroj pro manažerský reporting, obchodníci jej vnímají jako „Velkého bratra“. Každý hovor, každá schůzka a každá poznámka se stává důkazním materiálem o jejich aktivitě, nikoliv pomůckou pro jejich práci.
• Administrativní paralýza: Pokud zadání dat do systému trvá déle než samotný hovor s klientem, je něco špatně. Obchodník chce prodávat, ne vyplňovat formuláře. Pokud systém vyžaduje desítky kliknutí pro založení jedné poptávky, přirozeně jej budou obcházet.

Řešení: Změna paradigmatu na „Ty pro Mě“

Zlom v myšlení nastává ve chvíli, kdy CRM přestane po obchodníkovi věci chtít a začne mu je dávat. Moderní systémy, jako je Bohemia CRM Professional, jsou navrženy tak, aby převzaly rutinu.

Zde je klíčový rozdíl v přístupu, který funguje na českém trhu:

1. Automatizace pracovních procesů (Workflow) To, co obchodníky nejvíce zdržuje, je přemýšlení nad administrativním postupem. Bohemia CRM využívá modul Pracovní procesy, který tento problém eliminuje.

• Systém sám hlídá stavy zakázek.
• Automaticky generuje úkoly na základě posunu v obchodním případu (např. „Klient potvrdil zájem“ -> systém vytvoří úkol „Odeslat smlouvu“).
• Obchodník nemusí nosit v hlavě termíny, systém mu je servíruje v logickém sledu.

2. Konec ručního „datlování“ dokumentů Jedním z nejsilnějších argumentů pro adopci CRM je generování dokumentů. V prostředí Bohemia CRM obchodník vybere klienta, zvolí položky z ceníku a jedním kliknutím vygeneruje profesionální PDF nabídku nebo smlouvu. Data se automaticky propíší do šablon. Tím se zkracuje administrativa z desítek minut na vteřiny. To je benefit, který obchodník okamžitě pocítí na své peněžence – má více času na další prodej.

3. Relevantní historie na jednom místě Odpor často mizí v momentě, kdy obchodník převezme klienta po kolegovi. V Bohemia CRM vidí kompletní historii: e-maily, poznámky z hovorů, proběhlé schůzky i fakturaci. Najednou si uvědomí, že data v systému nejsou pro šéfa, ale pro něj samotného, aby před zákazníkem nevypadal nekompetentně.

Jak to zlomit v praxi: Implementace bez bolesti

Aby implementace neskončila fiaskem, je nutné dodržet několik zásad, které vycházejí z praxe s českými firmami:

• Vysvětlete „PROČ“: Neříkejte „zavádíme nové CRM“. Řekněte: „Zavádíme nástroj, který za vás bude hlídat termíny a psát nabídky.“
• Využijte návody a podporu: Bohemia CRM nabízí rozsáhlou sekci návodů pro edici Professional. Nenechávejte lidi tápat. Ukažte jim konkrétní postupy pro jejich denní chleba – jak založit firmu, jak vytvořit obchodní případ, jak pracovat s kalendářem.
• Přizpůsobte systém realitě: Nesnažte se ohnout firmu podle softwaru. Bohemia CRM umožňuje vysokou míru kastomizace polí a číselníků tak, aby odpovídaly vašemu specifickému oboru a slangu.

Závěr

Boj proti CRM končí ve chvíli, kdy systém přestane být překážkou a stane se asistentem. Pokud vaši lidé vidí, že díky Bohemia CRM odcházejí z práce dříve a s lepšími výsledky, přestanou jej sabotovat a začnou jej vyžadovat. Klíčem je ergonomie, automatizace rutiny a jasná přidaná hodnota pro koncového uživatele, nikoliv jen pro ředitele reportingu.