Když se řekne obchodní zástupce, možná si vybavíte člověka, který chodí od domu k domu a nabízí vše od vysavačů po hypotéky. Skutečnost je však jiná – obchodní zástupce není podomní prodejce. Jeho hlavním cílem je důkladně poznat své klienty, pečovat o ně a zajistit, aby byli s nabízenými službami či produkty spokojeni. Co obnáší práce obchodního zástupce a jaké vlastnosti jsou pro tuto profesi nezbytné?

---

Kdo je to obchodní zástupce?

Obchodní zástupce, často označovaný také jako obchodník, zastupuje firmu či společnost v obchodních záležitostech. Jeho úkolem je starat se o nákup a prodej produktů, zboží nebo služeb. Prezentuje nabízené produkty klientům, poskytuje o nich klíčové informace a pomáhá zákazníkům při rozhodování o nákupu.

Existují dva základní typy obchodních zástupců, které odpovídají různým obchodním strategiím:

• Inside prodej: Obchodník komunikuje s klienty na dálku prostřednictvím telefonu, e-mailu nebo jiných technologií (např. Skype, Google Meet). Osobní setkání zde neprobíhá.
• Outside prodej: Obchodník se se zákazníkem setkává osobně, často na schůzce, kde prezentuje produkt či službu.

---

Co dělá obchodní zástupce?

Denní rutina obchodního zástupce zahrnuje několik schůzek nebo telefonátů s klienty, kterým nabízí produkty či služby. Úspěch jeho práce se měří nejen počtem uzavřených obchodů, ale i spokojeností zákazníků. Čím více obchodník prodá, tím větší zisk dosáhne firma – a tím vyšší provize získá obchodník.

Práce obchodního zástupce však není jen o prodeji. Mezi jeho další aktivity patří:

• oslovování potenciálních klientů a budování klientské sítě,
• péče o stávající zákazníky a pravidelné setkávání s nimi,
• kalkulace cen a nastavování cenové politiky,
• průzkum trhu, sledování konkurence a nových trendů,
• marketing a propagace nabízených produktů,
• administrativa, evidence a vedení obchodní dokumentace,
• uzavírání obchodních smluv a řešení případných reklamací.

Obchodní zástupce musí mít přehled nejen o nabízených produktech, ale i o všech probíhajících obchodech a zákaznících. K tomu mu pomáhá CRM (Customer Relationship Management), tedy systém pro správu vztahů se zákazníky. Pomocí CRM si zapisuje všechny důležité informace a má přehled o tom, jak se mu s konkrétním klientem daří. Pokud firma zvažuje pořízení CRM, je dobré nejprve vyzkoušet jeho demoverzi, aby zjistila, jak s ním obchodníci pracují.

---

Vlastnosti, které musí mít dobrý obchodník

Obchodní dovednosti se lze naučit, ale úspěšný obchodník potřebuje i určité klíčové vlastnosti, bez kterých se v této profesi neobejde. Mezi ty nejdůležitější patří:

• Odolnost vůči stresu a zátěži: Obchodník musí zvládat častá odmítnutí a umět řešit problémy.
• Chuť se vzdělávat: Neustále se učí nové informace o produktech, firmě, trhu i konkurenci.
• Flexibilita: Musí umět rychle reagovat na klientovy potřeby.
• Samostatnost a disciplína: Schopnost organizovat si pracovní čas je klíčová.
• Komunikativnost a empatie: Obchodník musí být přesvědčivý, ale zároveň taktní, zdvořilý a vnímavý.

Obchodní zástupce je tedy nejen prodejcem, ale i marketérem, právníkem, manažerem, psychologem a poradcem. Musí znát obchodní právo, občanský zákoník a práva spotřebitele. Má přehled o nabízených produktech, trhu i zákaznících. Kromě toho ovládá základy marketingu a psychologie prodeje. A hlavně – nesmí se zaleknout neúspěchu a musí mít pevné nervy.

---

Čeho se obchodní zástupce musí vyvarovat?

Nic neodradí zákazníka víc než obchodník, který se snaží prodat za každou cenu. Úkolem obchodního zástupce je pomáhat klientům – pochopit jejich potřeby a nabídnout jim produkt či službu, která tyto potřeby skutečně naplní. Pokud obchodník zákazníkovi prodá něco, co nepotřebuje, riskuje nespokojenost klienta a poškození dobrého jména firmy.

Některé firmy proto pro své obchodníky zavádějí etický kodex. Etické zásady by však měl mít každý obchodník přirozeně pod kůží. Nikdy by neměl na zákazníka tlačit ani ho k něčemu nutit.

Místo toho by měl klientovi poskytovat pravdivé, přesné a srozumitelné informace o produktu – a to včetně jeho omezení. Pouze tak si obchodník dokáže vybudovat síť zákazníků, kteří mu důvěřují a budou se k němu pravidelně vracet.

---

3 nejčastější typy obchodních zástupců

Ne všichni obchodní zástupci vykonávají stejnou práci. V rámci této profese existují specializované pozice, které se zaměřují na konkrétní činnosti. Obecně rozlišujeme tři hlavní typy obchodních zástupců:

Akviziční obchodník

Akviziční obchodník se zaměřuje na hledání nových obchodních příležitostí. Jeho hlavním úkolem je oslovovat potenciální klienty prostřednictvím telefonátů (tzv. cold cally) nebo e-mailů (tzv. cold e-maily). Pokud kontaktovaná osoba projeví zájem, stává se leadem, kterého akviziční obchodník předává kolegům k dalšímu zpracování. Tato pozice často slouží jako odrazový můstek pro začínající obchodníky.

Sales Representative

Sales Representative se věnuje tomu, co si většina lidí představí pod pojmem obchodní zástupce – uzavírá obchody. Komunikuje s leady, setkává se s nimi na schůzkách, připravuje nabídky a uzavírá smlouvy. Jeho cílem je úspěšně dokončit obchodní proces.

Account Manager

Account Manager se stará o stávající klienty a udržuje s nimi dlouhodobé, spokojené vztahy. Je kontaktní osobou, na kterou se klient obrací s jakýmikoliv požadavky. Často také předává požadavky interním týmům a dohlíží na jejich plnění. Account Manager je tak částečně obchodníkem, částečně zákaznickou podporou a částečně projektovým manažerem.

---

Prolínání pozic

V menších a středních firmách se tyto tři role často prolínají. Jeden obchodník může zároveň navolávat potenciální klienty, chodit na schůzky a pečovat o stávající zákazníky.

Na všech těchto pozicích je CRM klíčovým pomocníkem. Například:

• Akviziční obchodník eviduje všechny leady na jednom místě.
• Sales Representative si plánuje schůzky a má přehled o historii zakázek.
• Account Manager sleduje, co a kdy bylo s klientem řešeno, a plánuje další kroky.

Dobře nastavené CRM tak obchodníkům výrazně usnadňuje práci a zvyšuje jejich efektivitu.