Každá zákaznická stížnost představuje kritický moment. Je to chvíle, kdy se prověřuje kvalita vašeho vztahu se zákazníkem. Nezvládnutá reklamace téměř jistě znamená ztrátu klienta a často i poškození pověsti. Naopak, profesionálně a rychle vyřešený problém může paradoxně posílit loajalitu a proměnit nespokojeného zákazníka ve vašeho nejlepšího ambasadora. Klíčem k takové transformaci je systematický a transparentní proces, který v dnešním světě nejlépe zajišťuje CRM systém.

Řešení stížností bez centrální evidence se rychle mění v noční můru. E-maily zapadlé v osobních schránkách zaměstnanců, telefonické vzkazy na samolepicích papírcích, nejasná zodpovědnost a absence jakéhokoliv přehledu pro vedení firmy. Zákazník je nucen svůj problém opakovat několika různým lidem a jeho frustrace s každou další interakcí roste. Přesně tento chaos efektivně odstraňuje nasazení CRM (Customer Relationship Management) systému, jako je Bohemia CRM.

CRM jako centrální nervový systém péče o zákazníka

Představte si CRM jako jediný, centrální bod pravdy o vašich zákaznících. Všechny interakce, ať už přicházejí e-mailem, telefonicky, nebo přes webový formulář, se sbíhají na jednom místě. Pro řešení stížností je tento princip naprosto zásadní. Místo roztříštěných informací získáváte ucelený pohled a kontrolu nad celým procesem.

Od prvního kontaktu k vyřešení: Životní cyklus stížnosti v Bohemia CRM

Náš systém Bohemia CRM, postavený na moderní a flexibilní platformě Microsoft Power Apps, převádí řešení stížností z reaktivního hašení požárů na proaktivní a řízený proces. Podívejme se, jak takový cyklus typicky vypadá.

1. Evidence a založení servisního případu

Každá stížnost, reklamace nebo zákaznický požadavek je v systému okamžitě zaevidován jako Servisní případ (nebo také „ticket“). Díky hluboké integraci s Microsoft 365 může být tento záznam vytvořen zcela automaticky, například příchodem e-mailu do sdílené schránky podpory (např. reklamace@vsefirma.cz). K případu se automaticky přiřadí veškeré dostupné informace o zákazníkovi z databáze – jeho kontaktní údaje, historie nákupů i předchozí komunikace. Pracovník podpory tak má okamžitě kompletní kontext.

2. Přiřazení jasné odpovědnosti

Založením případu chaos končí. Systém automaticky nebo manuálně přiřadí případ konkrétnímu pracovníkovi nebo týmu. Tím je definována jasná zodpovědnost a předejde se situacím, kdy se na požadavek zapomene, protože „si každý myslel, že to řeší ten druhý“. Zákazník může navíc obdržet automatické potvrzení o přijetí jeho podnětu s číslem případu pro další komunikaci.

3. Sledování průběhu a dodržování termínů (SLA)

Každý krok, každá interní poznámka, každý odeslaný e-mail a každý telefonát je pečlivě zaznamenán na časové ose servisního případu. Manažeři i členové týmu tak mají neustále k dispozici 100% přehled o stavu řešení. V systému lze navíc definovat úrovně služeb (SLA – Service Level Agreement), které hlídají termíny pro odpověď zákazníkovi nebo pro finální vyřešení problému. Pokud se blíží vypršení termínu, CRM na to odpovědného pracovníka i jeho nadřízeného proaktivně upozorní.

4. Profesionální komunikace a spolupráce

Díky integraci s Microsoft Outlook a Teams probíhá veškerá komunikace efektivně a je automaticky archivována u daného případu. Pracovníci mohou využívat předpřipravené šablony odpovědí pro standardní situace, což zrychluje reakci a sjednocuje tonalitu komunikace. Pokud je problém složitější, lze k řešení snadno přizvat kolegu z jiného oddělení nebo případ eskalovat na nadřízeného, který si jednoduše zobrazí kompletní historii a může plynule navázat.

5. Uzavření a tvorba znalostní báze

Po úspěšném vyřešení je případ uzavřen. Způsob a popis řešení je však v systému uložen. Tyto informace jsou neocenitelné pro budoucnost. Postupem času si tak firma buduje interní znalostní bázi, která umožňuje novým i stávajícím zaměstnancům řešit podobné problémy v budoucnu mnohem rychleji a efektivněji.

Stížnosti jako zdroj cenných informací

Řešením konkrétního problému práce CRM nekončí. Sesbíraná data jsou zlatým dolem pro strategické řízení firmy. Díky vestavěným přehledům a reportům (často vizualizovaným přes Power BI) můžete snadno analyzovat:

• Nejčastější typy stížností: Odkrývají se slabá místa ve vašich produktech nebo službách?
• Počty reklamací na konkrétní produkty: Není čas na revizi dodavatele nebo výrobního procesu?
• Průměrná doba řešení: Kde jsou úzká hrdla ve vašem procesu podpory?
• Výkonnost týmu: Kteří pracovníci jsou nejefektivnější a kteří naopak potřebují pomoci?

Tato data vám umožní nejen zlepšovat zákaznickou péči, ale také přijímat informovaná rozhodnutí, která povedou k prevenci budoucích stížností.

Proč Bohemia CRM postavené na Microsoft 365?

Volbou našeho řešení nezískáváte jen „další software“. Získáváte systém, který je přirozenou součástí prostředí, ve kterém již pravděpodobně pracujete.

• Nativní integrace: Pracujte s CRM daty přímo v Outlooku, spolupracujte nad případy v Teams, ukládejte dokumentaci na SharePoint. Uživatelé si systém rychle osvojí, protože se pohybuje ve známém prostředí.
• Flexibilita a škálovatelnost: Platforma Microsoft Power Apps nám umožňuje přizpůsobit procesy přesně na míru vaší firmě. Ať už řešíte 5 nebo 500 stížností měsíčně, systém poroste s vámi.
• Bezpečnost a dostupnost: Spolehněte se na prvotřídní zabezpečení a spolehlivost cloudové platformy od Microsoftu.

Investice do CRM systému pro správu stížností není jen nákladem na software. Je to investice do reputace vaší značky, do spokojenosti a loajality vašich zákazníků a v konečném důsledku do dlouhodobé ziskovosti vaší firmy.

Máte zájem o zavedení pořádku do vašich zákaznických procesů? Kontaktujte nás a rádi s vámi probereme, jak může Bohemia CRM pomoci právě vám.