Zavedení CRM (Customer Relationship Management) systému je pro mnoho českých firem klíčovým krokem k zefektivnění obchodních procesů, zlepšení péče o zákazníky a celkovému růstu. Investice do technologie však sama o sobě úspěch nezaručí. Až překvapivě velké procento implementací CRM nenaplní očekávání, a to často kvůli opakujícím se chybám, kterým se lze snadno vyhnout. Jako vývojáři Bohemia CRM, postaveného na moderní a flexibilní platformě Microsoft Power Apps, se s těmito výzvami setkáváme denně. Přinášíme vám proto přehled nejčastějších chyb a praktické rady, jak jim předejít.

1. Absence jasné strategie a cílů: „Nějaké CRM prostě potřebujeme“

Nejzásadnější chybou je pořízení CRM systému bez jasně definované strategie. Firmy často tuší, že by jim CRM mohlo pomoci, ale nedokážou specifikovat, jaké konkrétní problémy má vyřešit a jaké měřitelné cíle má splnit. To vede k implementaci obecného řešení, které nevyhovuje reálným potřebám a stává se pro zaměstnance spíše přítěží než pomocníkem.

Jak se chybě vyhnout: Před výběrem CRM si položte zásadní otázky:

• Co nás nejvíce pálí? Chceme zkrátit obchodní cyklus, zvýšit úspěšnost obchodních příležitostí, zlepšit evidenci a segmentaci kontaktů, nebo zefektivnit marketingové kampaně?
• Jaké procesy chceme optimalizovat? Zmapujte si vaše současné obchodní, marketingové a servisní procesy. Kde vznikají prodlevy, ztráty informací nebo neefektivita?
• Jak budeme měřit úspěch? Stanovte si konkrétní, měřitelné cíle (KPI). Například: „Chceme o 15 % zvýšit počet realizovaných schůzek do půl roku“ nebo „Snížit čas na dohledání historie komunikace se zákazníkem na 30 sekund.“

Bohemia CRM jako řešení: Díky tomu, že je Bohemia CRM postaveno na platformě Model Driven Power Apps, není jen „krabicovým softwarem“. Umožňuje vysokou míru přizpůsobení firemním procesům. Společně s vámi dokážeme systém nastavit tak, aby přesně odpovídal vašim cílům a řešil konkrétní bolesti vašeho podnikání. Neohýbáme vaše procesy podle CRM, ale přizpůsobujeme CRM vašim procesům.

2. Podcenění kvality dat a jejich migrace: „Nepořádek přenesený do nového systému“

Jedním z pilířů funkčního CRM jsou kvalitní a čistá data. Mnoho firem chybuje tím, že do nového systému bez rozmyslu naimportuje veškeré stávající kontakty a data z různých zdrojů (Excel, Outlook, staré databáze), aniž by provedly jejich revizi, čištění a sjednocení. Výsledkem je chaos – duplicitní záznamy, neaktuální informace a nedůvěra uživatelů v samotný systém.

Jak se chybě vyhnout:

• Audit a čištění dat: Ještě před migrací projděte své stávající databáze. Odstraňte duplicity, doplňte chybějící údaje a sjednoťte formátování (např. u adres a telefonních čísel).
• Definujte datový model: Určete si, jaké informace jsou pro vás klíčové a jaká pole budete u firem (Obchodních vztahů) a kontaktů povinně vyžadovat.
• Plán migrace: Migraci dat pečlivě naplánujte. Rozhodněte, která data jsou pro start nezbytná a která je možné doplnit později.

Bohemia CRM jako řešení: Bohemia CRM klade na datovou čistotu velký důraz. Systém obsahuje kontrolní mechanismy pro odhalování duplicit již při zakládání nových záznamů. Díky plné integraci s Microsoft 365 (dříve Office 365) je navíc možné zajistit plynulou synchronizaci kontaktů a e-mailů z Outlooku, což minimalizuje riziko ručních chyb a udržuje data konzistentní a vždy aktuální.

3. Nízká míra přijetí uživateli: „Proč to mám dělat složitě, když v Excelu to bylo rychlejší?“

I ten nejlepší CRM systém je k ničemu, pokud ho zaměstnanci aktivně a správně nepoužívají. Odpor k novému nástroji je častým jevem, který pramení z několika příčin: systém je příliš složitý, uživatelé nechápou jeho přínos pro svou práci, nebo nebyli do procesu výběru a implementace vůbec zapojeni.

Jak se chybě vyhnout:

• Zapojte klíčové uživatele: Již od začátku zapojte do projektu obchodníky, marketéry a další budoucí uživatele. Získejte od nich zpětnou vazbu a zohledněte jejich potřeby.
• Důkladné školení: Nepodceňte úvodní a následné školení. Uživatelé musí pochopit nejen „jak“ systém používat, ale hlavně „proč“ je to pro ně výhodné. Ukažte jim, jak jim CRM ušetří čas a pomůže dosahovat lepších výsledků.
• Jednoduchost a přehlednost: Systém musí být pro uživatele intuitivní. Přehlcené obrazovky s desítkami nepotřebných polí odrazují. Začněte s jednoduchým nastavením a funkce přidávejte postupně.

Bohemia CRM jako řešení: Velkou výhodou Bohemia CRM je jeho nativní propojení s prostředím Microsoft 365, které čeští uživatelé důvěrně znají. Práce v CRM se tak podobá práci v Outlooku nebo Teams. Uživatelé se pohybují ve známém a přívětivém rozhraní. Navíc díky mobilní aplikaci mají obchodníci veškerá důležitá data po ruce i na cestách, což výrazně zvyšuje ochotu systém používat. Součástí našich služeb je i podrobné školení a tvorba návodů na míru.

4. Vnímání CRM jako nástroje pro kontrolu, nikoli pro pomoc

Častou chybou je, když management komunikuje zavedení CRM primárně jako nástroj pro kontrolu výkonu obchodníků. Ti se pak logicky cítí ohroženi, vnímají systém jako „velkého bratra“ a jsou vůči němu apriori negativní. Zápisy do CRM pak dělají jen z donucení, neúplně a se zpožděním.

Jak se chybě vyhnout:

• Komunikujte přínosy: Od začátku zdůrazňujte, jak CRM usnadní práci každému jednotlivci. Obchodníkům pomůže lépe plánovat aktivity a mít přehled o rozpracovaných případech. Marketingu umožní lépe cílit kampaně a managementu dá podklady pro strategická rozhodnutí.
• Automatizace rutinních úkolů: Ukažte zaměstnancům, že CRM není jen o vyplňování dat, ale že za ně dokáže spoustu práce udělat. Automaticky připomene úkoly, rozešle e-maily nebo vygeneruje report.
• Transparentní reporting: Reporty by neměly sloužit jen pro kontrolu, ale jako cenný zdroj informací pro všechny. Umožněte obchodníkům sledovat jejich vlastní statistiky a plnění cílů.

Bohemia CRM jako řešení: Síla Bohemia CRM spočívá v automatizaci procesů a přehledných řídicích panelech (dashboards). Systém dokáže automaticky sledovat fáze obchodního případu, upozorňovat na termíny a delegovat úkoly. Díky propojení s Power BI, které je součástí ekosystému Microsoftu, lze vytvářet vizuálně atraktivní a srozumitelné reporty, které ukazují nejen výsledky, ale i cestu k jejich dosažení. Obchodník tak okamžitě vidí přínos pro svou každodenní práci.

5. Špatný výběr dodavatele a technologie

Výběr CRM často sklouzne k pouhému porovnávání seznamu funkcí a nejnižší ceny. Firma si tak může pořídit robustní, ale zbytečně složitý systém, jehož potenciál nikdy nevyužije, nebo naopak levné řešení, které brzy přestane stačit jejím potřebám a nelze ho dále rozvíjet. Důležitým faktorem je i osoba dodavatele – jeho zkušenosti, schopnost porozumět vašemu byznysu a poskytovat kvalitní a rychlou podporu.

Jak se chybě vyhnout:

• Hledejte partnera, ne jen prodejce: Vyberte si dodavatele, který má prokazatelné zkušenosti s implementacemi ve firmách podobných té vaší. Chtějte vidět případové studie a reference.
• Myslete na budoucnost: Zvolte platformu, která je flexibilní a škálovatelná. Vaše firma poroste a vaše potřeby se budou měnit. Systém musí umět růst s vámi.
• Ověřte si technologické zázemí: Zjistěte si, na jaké technologii je CRM postaveno. Moderní cloudové platformy zaručují bezpečnost, dostupnost a pravidelné aktualizace.

Bohemia CRM jako řešení: Naše řešení je postaveno na globální a bezpečné platformě Microsoft Power Platform a Dataverse. To zaručuje nejen stabilitu a neustálý rozvoj, ale také bezproblémovou integraci s celým ekosystémem Microsoft 365. Jako certifikovaní partneři Microsoftu nejen dodáváme software, ale poskytujeme komplexní služby – od úvodní analýzy přes implementaci na míru až po dlouhodobou podporu a rozvoj systému. Jsme vaším průvodcem na cestě k úspěšné digitalizaci vztahů se zákazníky.

Vyhnout se těmto chybám vyžaduje pečlivou přípravu, jasnou vizi a zapojení celého týmu. Správně implementované a využívané CRM se však stane neocenitelným motorem vašeho růstu, zdrojem klíčových informací a základem pro budování pevných a dlouhodobých vztahů s vašimi zákazníky.